为进一步树立“一切以病人为中心”的服务理念和“厚德、精医、高效、和谐”的中心精神，提高服务水平，规范服务行为，加强中心投诉处理管理、畅通投诉渠道，构建和谐卫生环境，现制定中心投诉处理制度。

一、中心投诉接待科室：办公室；

二、投诉实行首接首办，即办公室首接、最后办公室负责结案。具体程序：办公室接待、按投诉内容配合相关科室进行调查、处理、回复、办公室结案记录；

三、各个科室对于投诉人员、投诉信件、投诉电话不得推诿、回避、私了。必须积极调查，做到有诉必须查；

四、各个科室投诉有记录，有分析、有整改。办公室有        

投诉汇总记录；

五、 投诉渠道：

1中心领导根据市卫生系统统一安排，走进“行风热线”节目，接受社会监督；

2建立电话回访制度，回访率不低于15%；

3大厅设置意见箱，意见箱由办公室负责开启，每周一次；

4投诉电话：急救中心：87367340；120；

5卫生局网站。

六、对违反本制度、造成不良影响的，相关科室负责人不得参加中心年终评优、评先。

           扬州市急救中心

             2009年7月20日