为开展创建文明单位活动，遵循“以病人为中心，以服务为根本”的行为规范，加强中心医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定中心服务承诺制度。

一、承诺内容

1.以满足危、急、重伤病员的现场急救和途中输送的需求为宗旨，树立“一切以病人为中心”的服务理念，恪尽职守，救死扶伤；   

2.坚决执行省卫生厅规定的院前急救“六个必须坚决执行”原则；  

3.一线急救做到“一分钟调度、二分钟出车、安全快速到达；   

4.转送病人遵循的原则：就近、就急、就专科和在病情允许的情况下尊重患方的选择；
     5.医护人员严格执行《江苏省急救医疗中心建设管理规范》中各项规章制度、岗位职责、行为规范、服务流程；执行职业道德建设的有关规定，工作中不得收取和索要患者钱物 ;

6.急救服务中做到“三明白、四到位”，即：到车子开到位，担架抬到位，救治措施到位，沟通告知到位；让病人或家属明白病情，明白治疗措施，明白收费标准；

7.严格执行省物价局、省卫生厅制定的《江苏省医疗服务项目价格》和市物价局、卫生局制定的关于院前急救有关收费标准；所有收费项目和收费标准上网、上车公示;

8.医护驾人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请；

9.对经查实违反上述条款的工作人员，严格按照急救中心有关管理规定处理。

二、承诺内容的监督管理
    1、承诺内容在卫生局网站、救护车上公示；

2、设立意见箱和举报电话（87367340），并在急救科和调度科办公室专人随时受理病人或家属的投诉或来信来访；

3、调度科每天实行电话回访，回访率不低于出车次数15%；要求向病人或家属征询对在院前急救中医疗、服务、转运、收费等工作的意见和建议；

4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会；

5、中心加大监督检查力度，中心领导继续执行好《分站联系制度》，确保每月不少于二次到联系点检查工作；急救科、车管科每季度进行一次检查、考核、暗访；中心分管领导不定时进行抽查。

三、违反承诺的处罚

1．凡中心工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证属实的，中心将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉；

 2.以医谋私、舍近求远转运病人或选择性转送病人，或以转送病人为名与任何医院、科室、个人建立不正当的利益关系，或收受、索取医疗单位以任何形式送给的红包、好处费等，视情节轻重，除按《急救中心综合目标管理责任制考核方案》处理外，还将与个人的岗位聘用（任）、绩效工资、晋升晋级、评先评优等直接挂钩，严重者给予待岗、辞退等处理；

3.因个人原因，没有及时出车、影响病人救治的，视情节轻重，予以行政、经济、纪律等处罚；

4.不按规定错收多收病人医疗费用的，中心将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按中心管理制度给予处罚；

5.因工作人员服务、语言、态度、行为不当，伤害了病人或家属对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度给以处罚。

扬州市急救中心

                              2009年12月21号